创先争优第53期《创新服务模式 改善患者感受》

    近年来，我院坚持“患者至上、医者至尊”的医院核心价值观，在“三好一满意”和“优质护理”活动中，充分发挥医务人员的才智，开展“季度服务之星”评选活动，转变工作作风，出台系列举措，改善患者就医体验。

畅通绿色通道 优化服务流程

    我院开展双休日及节假日门诊已经有11年，近日，针对门诊病人急剧增多，鼓励医师在双休日充实门诊力量，并增强汇东医院门诊力量，进一步满足患者的就医需求。加大了预约诊疗的宣传，制作预约诊疗服务卡，提供院本部门诊和汇东门诊的预约方式、预约电话，以及各专科医生的情况介绍，方便患者熟悉医院预约门诊的流程并选择自己需要的专科医师就诊。医院还在门诊开展了志愿者服务，为患者提供就诊咨询、导诊以及其他便民服务。
我院省略了危急重症病人入院、检查、术前家属签字等常规环节。去年底，因开通绿色通道，各科联动协作，胸外科成功抢救了一名心脏刀刺伤患者。汇东医院急诊科还为危重病人建立绿色通道卡、标明急诊优先并有医护人员全程陪同，保证危重病人得到快捷、安全的医疗救治，使绿色通道更畅通。该科根据病人留观时间短、输液完后还要去工作的特点，由医务人员向病人宣讲留观输液的流程并将流程制作成图上墙，让病人心中有数，以便合理安排工作生活。

改变排班模式 做好服务细节

    我院推行责任制整体护理工作模式，每名责任护士分管6-8名患者，负责病人的治疗护理及健康教育指导等，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。去年开始试点APN排班模式，按三班的原则安排班次，并对护士进行层级管理，减少了交接班环节中的安全隐患，加强了中、晚班薄弱环节中的人员力量。各科室还实行“弹性排班”制，满足工作需要。
各科室还完善细节管理，设计了各类“温馨提示卡”，涉及病人住院期间的治疗、护理信息，避免因病人原因引起的遗忘检查、手术、治疗。急诊科要求责任护士对病人使用尊称，规范护理服务，将“以病人为中心”的服务理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，增加护士与病人交流的时间。责任护士加强病房巡视，及时了解病人的需求并给予满足。内三科更换了卫生间防滑垫，并在卫生间安置了晾衣竿，为病人提供方便，体现人性化服务。

创新工作手段 突出服务特色

    我院呼吸内科每周收集、创作一条护理心语，涉及励志、学习、服务等方面，以此激励医护人员的工作热情，更好地  服务患者。妇产科将医护人员为婴儿洗澡、按摩等护理过程制作成光盘，在“孕妇学校”开展讲座时，免费为准妈妈们播放，让她们轻松掌握护理知识。消化内分泌科自2003年开始，定期组织专家免费为市民开展糖尿病知识讲座，目前已组织讲座80余次，提高了市民防范糖尿病的意识和水平。肾病内科、儿科等科室也通过讲座将服务延伸至院外，为患者提供深层次、全方位的服务。
    为了完善服务，我院坚持每月开展患者满意度调查、出院患者回访活动，及时发现工作中存在的问题和不足，广泛征求患者的意见和建议，并在院务会上进行通报，有针对性地改进服务工作，病人满意度得到不断提升。