开展优质服务，提升服务品质

    我院自2010年3月开展优质护理服务以来，通过转变护士护理理念、改变排班模式，加强基础护理和健康教育，细化护理工作等，全面提升了护理服务品质，得到了病人及家属的好评。
一、领导重视，统一思想
    按照卫生部《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》要求，我院制定了《自贡市第四人民医院2010年优质护理服务活动方案》，提出了“夯实基础护理，提供满意服务”的活动主题，成立了以院长任组长，分管副院长任副组长的优质护理服务示范工程活动领导小组。将此项工作写入职代会报告，及时召开全院中层干部会、全院护士长会、全院护士大会，院长刘建辉和副院长杜冲在会上对优质护理服务示范工程活动进行了动员和宣传。
二、思想更新，全员参与
    护理部徐敏主任在全院护士长会和全院护士大会上就2010年“优质护理服务示范工程活动”目标、主题、活动原则、具体方案和措施进行了解读。要求全院护理人员切实履行职责，为病人提供安全、优质、满意的护理服务。邀请了澳门镜湖护理学院朱明霞教授来院进行了以“从人到仁与关怀护理”为主题的讲学，促进护理人员护理理念的转变。开展了以“关怀护理”为主题的大讨论，全院500多名护士结合自身经历体会，围绕什么是关怀、如何在工作中体现关怀做出了各自的理解和诠释。邀请了国际航空公司徐军老师对护理人员进行了护士礼仪培训，使全院护理人员掌握礼仪常识，提升个人素质，树立良好职业形象。
三、修改规章制度，完善岗位职责
    对照《全国医院工作制度职责》及《四川省护理管理规范》，修改、完善了我院护理工作规章制度，明确了各级各类护理人员岗位职责。全面修订了护理质量考核标准、临床护理服务规范、各类应急预案和疾病护理常规。
四、简化护理文书，把护士还给病人
按照卫生部新的《病历书写基本规范》要求，护理部召开了护理文书书写修改讨论会，对护理文书书写内容进行了部分简化和修改，缩短护士书写时间，增加护士床边护理时间，更好的为病人做好基础护理和健康宣教。
五、确立试点病房，提出工作要求
1、确立了肝胆科、内三科为示范病房。护理部组织大科护士长、示范病房护士长会议，充分分析科室现状、讨论开展优质护理服务的方式和措施。
2、加强宣传。制作了宣传专栏，向住院病人公示了优质护理服务工程及分级护理内容，接受社会和病人的监督。
3、参观学习四川大学华西医院、四川省人民医院开展优质护理服务活动经验后，提出了“三前服务”即：走在红灯呼叫前，想在病人需要前，做在病人开口前、“八声”服务即：病人来了有迎接声，见面有招呼声，操作前有解释声，操作中有问候声，操作失误有道歉声，操作完毕有应答声，节日到来有祝贺声，病人出院有送行声，做到八点即：微笑露一点，说话轻一点，关爱多一点，服务细一点，行动快一点，操作柔一点，沟通勤一点，效率高一点。深入开展健康宣教，体现健康教育常规化、健康教育个体化、健康教育专病化。
六、落实各项工作，提供优质服务
1、夯实基础护理，落实床边护理。新招聘50名护理人员，充实临床护士队伍。合理调配，向示范病房调整了7名护理人员，按照《住院患者基础护理服务项目》，开展基础护理操作培训，规范护士的操作规程。科室组织学习《住院患者基础护理服务项目》，《基础护理服务工作范围》，《常用临床护理技术服务规范》并将其装订成册做到人手一册。将马斯洛的需要层次理论和奥瑞姆的自理模式应用到护理工作中，对病人实施按需护理。在评估患者情况后，为能自理病人提供专业护理指导，协助不能自理患者洗脸、洗头、翻身、擦澡、修剪指甲、剃胡须，保持病人的 “三短、六洁”。
2、改变排班方式，实行分组管理，责任包干。将病房分成两个大组，设两个专业组长，一组分管20-30个病人，管床护士休息时，指定当班护士负责，做到护理病人责任到人。专业组长整体把关，在护士长统筹下，专业组长可根据情况调整组内人员，下属护士重点关注所管病人，服务好自己所分管病人，主动与患者接触，提供专业化的护理服务。中夜班增加辅助护士，落实晨晚间基础护理。
3、根据病人病情、工作量弹性排班，切实满足病人实际需求。除夜班低年资护士值班时段增排高年资护士外，在手术、重病人多的情况下加强中班、夜班力量，保证护理质量和病人的安全。
4、交接班工作更加规范、深入、细致、到位。交接班注重实际，为护士提供更多时间与病人交流，科室将病人分成两大组，两组分开床旁交接班，实行小交班本制度。两组交班完后进行汇总并计划当天工作，使交班更加细致、到位。
5、认真落实入院宣教，让患者有宾至如归的感觉。每天派专人负责接待新入病人，做好细致的入院介绍：认识主管医生、介绍主管护士，进行陪护制度、安全防范知识宣教等。将常见疾病健康宣教知识放在每间病房，使病人和家属对所患疾病有更深的了解。设计“温馨提示卡” 如“术前健康教育提示卡、检查提示卡、治疗提示卡、安全提示卡”等，避免由于病人原因遗忘检查、手术和治疗。同时，将宣教和服务延伸到院外，对出院病人发放相关疾病宣教资料。定期回访病人，了解病人康复情况，及时提供健康指导。
6、将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，加强与病人的沟通交流，每天至少与病人有三次沟通交流时间。第一次是晨间交接班时，要求分管护士与病人见面，尊称在先，自我介绍在后，接着是问候病人，再仔细观察病人，简单疾病宣教不落下。第二次与病人接触的时间是为病人进行治疗护理时，此轮重点宣教疾病知识，治疗护理知识。第三次是下午交接班时，再次对病人进行基础护理，整理床单元、病情观察和健康教育，病人对护士的认知程度进一步提高，床单元变得更加整洁、舒适。其他时间也要适时与病人沟通交流。护士长每天坚持与每一病人进行至少一次的沟通，以了解病人的信息、护士完成工作情况和病人的满意情况。
七、制定考核方案，加大督导力度
    实行护理部、科护士长督导联系制度。根据“活动”要求，制定了切实可行的考核方案，经常深入病房，加强对基础护理落实情况、护士对病人病情的“八知道”、病人对健康教育知识了解程度以及对主管护士的知晓度和满意度等的检查、督导和考核。开展三级质控，发现问题及时整改，使示范病房护理服务质量稳步提高。定期召开试点病房护士长会、护士会，了解护士的思想动态，交流、分享工作体会，积极协调各部门工作，保证和促进了优质护理服务工作的开展。
八、初步成效
     自开展“优质护理服务示范工程”活动以来，通过转变护士护理理念、改变排班模式，加强基础护理和健康教育，细化服务工作等，得到了病人及家属的好评，在护理部每月进行的病人满意度调查，均大于90%，护士约100多人次受到病人的点名表扬。示范病房收到病人锦旗两面、感谢信1封。
    曾有一对老夫妻入住内三科，儿女都不在身边，护士细心的照顾让病人感动万分，夸赞护士亲切，可爱，像她们的儿女。有一位80多岁的老人，精神有些问题，吃喝拉撒全在床上，全身脏、乱、臭。通过护士们的护理，病人和床单元经常保持着干净和整洁。病人家属非常感谢的说：“真太谢谢你们了，我们做儿女的都做不到。”
    通过开展“优质护理服务示范工程”活动也让护士体会到了成就感和职业价值感，护士的整体素质也得到了提高，如沟通技巧、专业知识、表达能力、思维能力等，对护士的养成教育有很大的促进作用。但也存在护理人员缺乏，加床增加导致床护比差距增大，有时宣教工作不尽人意。护理操作器具缺乏，影响某些基础护理操作的实施。缺乏完善的激励机制，护士的工作积极性还有待提高等问题。